giovedì 21 giugno 2012

#meetFS: quando il social network ti si ritorce contro


Se il tuo prodotto/servizio fa pena,i investire in PR (Public Relations) più o meno digital fa solo incazzare i clienti.
Questo è uno dei commenti apparsi oggi su twitter, tutto sommato un concetto di buon senso che chi si occupa di marketing dovrebbe conoscere, ma come ben sappiamo ferrovie e buon senso nella stessa frase non di stanno.
Ma raccontiamo la storia dall’inizio!
Tutto inizia quando qualche alto dirigente del gruppo Fs pensa di sfruttare i social network per diffondere l’immagine di Trenitalia come azienda affidabile e che offre servizi di qualità tanto cara a Moretti a agli altri manager strapagati che passano il tempo in ufficio guardandosi bene dal salire su in treno locale.
Cosa si inventano? Convocano una serie di bloggr/utenti di twitter, selezionati secondo criteri che non ci è dato di conoscere, li battezzano influencer e li invitano a una visita guidata “dietro le quinte”; dovranno condividere la loro esperienza su twitter utilizzando l’hashtag #meetFS.

L’esperimento era già stato tentato a Roma e non aveva avuto grande risalto, ieri si è replicato a Milano e il risalto è stato notevole, anche se molto diverso da quello che i manager di Fs si aspettavano.
L’hashtag è una parola preceduta dal simbolo #, il motore di ricerca di Twitter consente di raggruppare tutti i messaggi (tweet è il termine appropriato) con lo stesso hashtag e di visualizzarli in un'unica pagina. Ogni utente scrive il proprio tweet e nessuno lo può censurare, diversamente da una pagine Facebook cove c’è un amministratore che ha il potere di cancellare i messaggi che non gradisce.

Cosa è successo ieri? Evidentemente gli influencer dovevano avere un certo seguito, perché altri utenti hanno cominciato a leggere, ma soprattutto a scrivere messaggi con la “parolina magica” #meetFS.
I tweet hanno cominciato a raccontare una storia diversa da quella voluta dalla propaganda ufficiale: hanno cominciato a parlare di treni affollati, in ritardo, caldi in estate e freddi in inverno, sporchi, puzzolenti… insomma hanno dipinto un quadro realistico della situazione. L’hashtag si è diffuso talmente da raggiungere il primo posto nei “Top Trends” della giornata (e questo ha innescato un circolo vizioso che ha portato altri utenti a dire la propria opinione), il numero di messaggi “scontenti” del servizio ferroviario è stato talmente alto da eclissare quelli degli influencer che parlavano dei frecciarossa e delle officine tirate a lucido per l'occasione, e dei pochi che osavano dirsi contenti del servizio. La notizia è uscita da Twitter rimbalzando su bolg, giornali e testate nazionali.

Un “incidente” simile era già successo a Mc Donalds, che aveva invitato i propri clienti a scrivere della propria esperienza con l’hashtag #McDStories e che ha visto scrivere tante storie di disservizi e di pessima qualità, evidentemente in Fs non hanno la capacità di imparare dagli errori altrui.
Gli account ufficiali di Fs su Twitter @LeFrecce e @fsnews_it hanno provato a far buon viso a cattivo gioco dichiarando che si tratta dell’inizio di un percorso di ascolto della clientela finalizzato a risolvere i problemi. Sarà vero?
Ai posteri l’ardua sentenza. 
Io, personalmente, mi permetto di dubitare!

2 commenti:

Unknown ha detto...

Oggi (venerdì 22/6/12) fsnews_it sta tentando di pezzare il meetfs linkando alcuni interventi semi-positivi.
Non per dire ma, durante uno sciopero, non hanno altro da fare?

Anonimo ha detto...

Grazie dell'articolo, interessante ed 'istruttivo' che ho anche postato su FB per aumentarne la diffusione.
Però la prossima volta, magari, rileggere e correggere prima della pubblicazione.

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