#meetFS: quando il social network ti si ritorce contro

Se il tuo prodotto/servizio fa pena,i investire in PR (Public Relations) più o meno digital fa solo incazzare i clienti.

Questo è uno dei commenti apparsi oggi su twitter, tutto sommato un concetto di buon senso che chi si occupa di marketing dovrebbe conoscere, ma come ben sappiamo ferrovie e buon senso nella stessa frase non di stanno.

Ma raccontiamo la storia dall’inizio!

Tutto inizia quando qualche alto dirigente del gruppo Fs pensa di sfruttare i social network per diffondere l’immagine di Trenitalia come azienda affidabile e che offre servizi di qualità tanto cara a Moretti a agli altri manager strapagati che passano il tempo in ufficio guardandosi bene dal salire su in treno locale.

Cosa si inventano? Convocano una serie di bloggr/utenti di twitter, selezionati secondo criteri che non ci è dato di conoscere, li battezzano influencer e li invitano a una visita guidata “dietro le quinte”; dovranno condividere la loro esperienza su twitter utilizzando l’hashtag #meetFS.

L’esperimento era già stato tentato a Roma e non aveva avuto grande risalto, ieri si è replicato a Milano e il risalto è stato notevole, anche se molto diverso da quello che i manager di Fs si aspettavano.

L’hashtag è una parola preceduta dal simbolo #, il motore di ricerca di Twitter consente di raggruppare tutti i messaggi (tweet è il termine appropriato) con lo stesso hashtag e di visualizzarli in un'unica pagina. Ogni utente scrive il proprio tweet e nessuno lo può censurare, diversamente da una pagine Facebook cove c’è un amministratore che ha il potere di cancellare i messaggi che non gradisce.

Cosa è successo ieri? Evidentemente gli influencer dovevano avere un certo seguito, perché altri utenti hanno cominciato a leggere, ma soprattutto a scrivere messaggi con la “parolina magica” #meetFS.

I tweet hanno cominciato a raccontare una storia diversa da quella voluta dalla propaganda ufficiale: hanno cominciato a parlare di treni affollati, in ritardo, caldi in estate e freddi in inverno, sporchi, puzzolenti… insomma hanno dipinto un quadro realistico della situazione. L’hashtag si è diffuso talmente da raggiungere il primo posto nei “Top Trends” della giornata (e questo ha innescato un circolo vizioso che ha portato altri utenti a dire la propria opinione), il numero di messaggi “scontenti” del servizio ferroviario è stato talmente alto da eclissare quelli degli influencer che parlavano dei frecciarossa e delle officine tirate a lucido per l'occasione, e dei pochi che osavano dirsi contenti del servizio. La notizia è uscita da Twitter rimbalzando su bolg, giornali e testate nazionali.

Un “incidente” simile era già successo a Mc Donalds, che aveva invitato i propri clienti a scrivere della propria esperienza con l’hashtag #McDStories e che ha visto scrivere tante storie di disservizi e di pessima qualità, evidentemente in Fs non hanno la capacità di imparare dagli errori altrui.

Gli account ufficiali di Fs su Twitter @LeFrecce e @fsnews_it hanno provato a far buon viso a cattivo gioco dichiarando che si tratta dell’inizio di un percorso di ascolto della clientela finalizzato a risolvere i problemi. Sarà vero?

Ai posteri l’ardua sentenza. 

Io, personalmente, mi permetto di dubitare!